ENTREGA Y DEVOLUCION

1. POLÍTICAS DE ENVÍO

 

2. CAMBIOS Y DEVOLUCIONES

Quien compra un producto (en adelante EL CLIENTE) ofrecido por GRUPO VT S.A.S. (en adelante LA EMPRESA) y desea hacer el cambio del producto adquirido, deberá cumplir a cabalidad con los siguientes requisitos:

1. Que la solicitud de cambio y/o devolución se realice (1 sola vez) dentro de los treinta (30) días calendarios siguientes al día en que se adquirió el producto.
2. Que el producto se encuentre en las mismas condiciones físicas en las que fue entregado. (esto incluye: etiquetas, cajas y bolsas, éstas no deben ser retiradas) Que no presente desgaste, manchas, decoloraciones, u otros eventos atribuibles exclusivamente a acciones del CLIENTE.
3. Que presente evidencias fotográficas evidenciando el estado actual del producto.
4. Los cambios están sujetos a disponibilidad de productos disponibles en inventario.
5. Que presente la factura de compra del producto en las mismas condiciones en las que fue expedida (en físico, que sea legible, sin desgastes, rotos o manchas).
6. Que el producto no haya sido adquirido en promoción, con descuento o en un punto de venta exclusivo en OUTLETS (estos productos solo tendrán cambio por garantía).
7. Llenar un formato de devolución que incluye datos específicos de la orden de compra y dirección de entrega para imprimir y embalar al devolver el producto.

H.      El consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor.

De no cumplirse alguno de los requisitos anteriormente expuestos, LA EMPRESA no se encuentra obligada a realizar el cambio o la devolución del producto al CLIENTE.

Una vez EL CLIENTE haya verificado el cumplimiento de la totalidad de los requisitos expuestos, deberá dirigirse al establecimiento o punto de venta donde adquirió el producto y hacer la solicitud formal de cambio. Para ello, deberá presentar el producto en las mismas condiciones en las que lo adquirió y la factura de compra en las mismas condiciones en las que le fue entregada. El personal de LA EMPRESA verificará el cumplimiento de los requisitos para realizar el cambio o la devolución a través de sus líneas de atención al cliente o correo electrónico.  Y, de encontrarlos cumplidos presentará al CLIENTE las siguientes alternativas para que éste escoja la que más sea de su agrado:

1. Expedirle un bono de LA EMPRESA por el mismo valor del producto del que se solicite el cambio o la devolución.
2. Cambiar el producto adquirido por otro producto de LA EMPRESA. En caso de que el nuevo producto escogido por EL CLIENTE exceda el valor del producto que se desea
3. Melissa no realizará ningún tipo de devolución o transferencia de saldos a favor del Cliente, Al momento de solicitar el cambio, el cliente indicará si desea que el producto sea cambiado por otro de la misma referencia, pero de diferente talla. cambiar o devolver, será responsabilidad del CLIENTE abonar el excedente del precio para adquirir el nuevo producto. En caso de que el nuevo producto tenga un valor inferior al del producto que se desea cambiar o devolver, se expedirá un bono a favor del CLIENTE con el valor del excedente entre ambos productos.

En caso de que el personal de LA EMPRESA encuentre que no procede el cambio o la devolución por el incumplimiento de alguno de los requisitos expuestos, este procederá a darle la respuesta negativa al CLIENTE y le expondrá las razones que la fundamentan. Si EL CLIENTE no se encuentra conforme con la respuesta del personal de LA EMPRESA, este deberá presentar una solicitud en la que exponga sus razones por las que considera debería proceder el cambio o la devolución, junto con las pruebas que lo fundamentan, al siguiente correo electrónico: melissacolombiaoficial@gmail.com

LA EMPRESA tendrá un plazo no mayor a quince (15) días hábiles para dar respuesta al CLIENTE. Este lapso será contado a partir de la recepción de la solicitud de garantía realizada por EL CLIENTE.

3. GARANTÍA

En caso de tener algún reclamo que pueda ser catalogado como garantía de un bien adquirido en alguno de los establecimientos de LA EMPRESA, este deberá ser gestionado por medio del correo electrónico  melissacolombiaoficial@gmail.com

EL CLIENTE está en la obligación de revisar en todo momento que la fecha de reclamación esté dentro del plazo de cobertura otorgado por la garantía que LA EMPRESA asigna al producto, el cual, en atención a los requisitos legales establecidos por la Superintendencia de Industria y Comercio en su Circular Externa 18 del 2011, es de ciento veinte (120) días calendario.

En caso de falla de fabricación del producto es requisito indispensable que éste sea revisado por algún agente autorizado de LA EMPRESA, el agente autorizado realizará el diagnóstico respectivo y con base en él decide si el producto debe ser reparado, cambiado, o en su defecto, negar la solicitud de la garantía, la cual debe ser enviada por parte de la dirección técnica y de operaciones.

Toda solicitud de garantías, se atenderá en un tiempo máximo de quince (15) días hábiles. Este lapso será contado a partir de la recepción de la solicitud de garantía realizada por EL CLIENTE.

EL CLIENTE deberá tener en cuenta que, si el producto que fue enviado por concepto de garantía se remitirá al proveedor correspondiente para su revisión técnica y, en caso que sea necesario, se ordene su reparación, el proceso puede aumentar hasta treinta (30) días hábiles, el cual será contado a partir del día siguiente a la recepción de la solicitud.

El término de la garantía para los productos, sujetos a control, será informado en el producto mismo teniendo en cuenta su vida útil, determinada de acuerdo a la legislación sanitaria.

Para los productos de comercialización, no sujetos a control, se otorgará una garantía de un mes o la que se indique de manera expresa en el producto.

Se le informa al CLIENTE que, en aplicación de la Ley de Protección al Consumidor vigente en Colombia, como regla general, la obligación que implica la garantía legal es la reparación gratuita de los defectos del producto.

*En el evento que la solicitud de efectividad de la garantía no fuera aceptada después de haber sido evaluada por nuestro departamento técnico debido a la falta de conformidad con las condiciones para ejercer el derecho de cambio de los productos de acuerdo al artículo 16 de la Ley 1480 de 2011 (exoneración de responsabilidad de la garantía) lo contactaremos dentro de los tres (3) días siguientes a la fecha de la reclamación para que pase a recoger el producto en alguno de los establecimientos de LA EMPRESA.

*En caso que dentro del proceso suscitado por controversias en la solicitud y trámite de la reversión del pago resulte demostrada la mala fe por parte del consumidor, la Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer las sanciones pecuniarias a que hubiere lugar.

Para las garantías de producto EL CLIENTE puede optar por dirigirse directamente al fabricante por los medios indicados en los documentos de garantía y siguiendo el procedimiento definido por cada uno de ellos.

En caso que EL CLIENTE dirija su solicitud de garantía de producto ante LA EMPRESA, ésta será tramitada a través del sistema de atención al CLIENTE dispuesto en los establecimientos.

4. DERECHO DE RETRACTO

El derecho de retracto se concibe en el Estatuto del consumidor únicamente para ventas no directas con el proveedor, como una potestad unilateral del comprador a deshacer la compra que hizo en los establecimientos de LA EMPRESA, después de adquirir un producto o un servicio. El consumidor tiene dentro de los cinco (5) días hábiles para reportar su solicitud, Sin embargo, tenga en cuenta que este derecho no puede ejercerse en todas las ocasiones, NO aplica en todos los contratos celebrados entre los productos/proveedores y los consumidores.

 

 

5. REVERSIÓN DEL PAGO

El proceso de reversión del pago (Art. 51 Ley 1480 de 2011 y Decreto 587 del 11 de abril de 2016) como derecho del CLIENTE en su calidad consumidor, procederá en los siguientes casos:

1. Cuando el consumidor sea objeto de fraude.
2. Cuando corresponda a una operación no solicitada.
3. Cuando el producto adquirido no sea recibido dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la compra.
4. Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él.
5. Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso.

EL CLIENTE deberá presentar una queja ante LA EMPRESA, cumpliendo los requisitos mencionados más adelante, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que EL CLIENTE tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o en que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado.

Dentro de la queja radicada a LA EMPRESA en la cual se solicite la reversión del pago, EL CLIENTE deberá indicar que lo(s) productos(s) se encuentran a su disposición para recogerla(s) en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que se recibió.

Cuando la adquisición de EL CLIENTE corresponda a varios productos, EL CLIENTE deberá solicitar la reversión parcial del pago de aquellos respecto de los cuales se presente algunos de los casos mencionados anteriormente. EL CLIENTE deberá expresar de manera clara cuál es el valor por el cual se solicita la reversión, el cual deberá corresponder al valor del producto o productos respecto de los cuales se presenta la causal.

La queja que radique EL CLIENTE ante LA EMPRESA contendrá como mínimo la siguiente información:

1. Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión de pago.
2. Indicación de la causal que sustenta su petición, que deberá corresponder a alguna o algunas de las señaladas en el artículo 2.2.2.51.2. del Decreto 587 de 2016.
3. Valor por el que se solicita la reversión.
4. Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.

Dentro del mismo plazo de cinco (5) días hábiles que EL CLIENTE tiene para presentar la queja ante LA EMPRESA, deberá, también, notificar al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra. Para tal efecto, será suficiente la notificación de EL CLIENTE en la cual se indique el hecho de haber satisfecho la obligación de devolver el producto cuando sea procedente y el soporte o constancia de presentación de la queja a LA EMPRESA. El emisor del instrumento de pago se sujetará a lo manifestado por EL CLIENTE sobre la devolución del producto.

Una vez presentada la solicitud de reversión ante el emisor del instrumento de pago electrónico utilizado, los participantes del proceso de pago dispondrán de un término de quince (15) días hábiles para hacerla efectiva.

Cabe mencionar que, contra de la solicitud de reversión del pago, LA EMPRESA podrá oponerse a la inexistencia de la operación cuando EL CLIENTE omita informar la causal alegada o no sustente en debida forma la reversión. En el evento en que hubiere alguna controversia derivada de la reclamación de reversión del pago y siempre que hubiere pronunciamiento de una autoridad jurisdiccional o administrativa en firme que determine que la misma no era procedente, EL CLIENTE que presente la reclamación será responsable por todos los costos en que se haya incurrido con ocasión de la solicitud de reversión.

La reversión del pago podrá solicitarse enviando un correo electrónico a la dirección melissacolombiaoficial@gmail.com con el número de orden, número de factura, informar los productos, e informar la causal o causales señaladas en el artículo 2.2.2.51.2. del Decreto 587 de 2016 que la facultan para solicitar la reversión del pago.

El proveedor de pago electrónico, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, una vez notificada la decisión de la autoridad jurisdiccional o administrativa en firme, cargará definitivamente la transacción reclamada al reclamante y el dinero se pondrá a disposición de LA EMPRESA siempre que en la cuenta ahorros, tarjeta de crédito o instrumento de pago utilizado para realizar la compra objetada, existan recursos para efectuar.

La entidad financiera verificará por una (1) sola vez la existencia de recursos y el cargo puede ser parcial en el evento que estos no sean suficientes. En estos casos, EL CLIENTE reclamante deberá reembolsar directamente a LA EMPRESA el valor de la transacción, o el monto faltante, y los demás costos incurridos con ocasión de la solicitud de reversión para que LA EMPRESA proceda a transferir dichos recursos al beneficiario del pago.

LA EMPRESA, realizará sus mejores esfuerzos ante los CLIENTES para gestionar la devolución del dinero. En este sentido, EL CLIENTE entiende y acepta que la devolución del dinero no depende de LA EMPRESA y que el proceso de devolución comenzará a partir de realizada la solicitud en debida forma, y ésta durará hasta tanto el proveedor de pago electrónico utilizado lo autorice y reintegre.